踏实认真服务每一位客户 为服务经济民生贡献力量
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近日,明亚保险经纪董事长杨臣接受中国网财经采专访,详细分析了明亚保险经纪股份有限公司在服务经济民生方面做出的努力和成效,原文内容如下:
近年来,北京"四个中心"建设步伐加快,"四个服务"水平不断提升,国家金融管理中心功能更为完善。北京保险业始终以服务首都经济高质量发展为统领,认真践行金融服务实体经济的天职和宗旨,全力支持稳定宏观经济大盘,行业实力稳居全国前列。为重点展示北京保险业在服务经济民生方面做出的努力和成效,北京保险行业协会与中国网财经联合推出"北京保险业全力服务首都经济民生"常态化访谈系列专题报道栏目。
明亚保险经纪董事长杨臣接受中国网财经专访
北京保险市场发展较早,潜力巨大。2021年北京地区保险密度增长至1.15万元/人,保险深度提高到6.3%,分别位列全国第一和第二。而保险专业中介机构作为保险市场中的重要构成主体,在促进产品创新、加强风险管理、改善保险服务等方面发挥着积极作用。
明亚保险经纪股份有限公司(以下简称"明亚")历经近18年的发展,已成长为北京保险中介行业当之无愧的领军力量。近日,明亚董事长杨臣在接受中国网财经记者专访时表示,自成立之时,明亚便选择将个人客户定位为核心服务对象,并明确产品结构以保障型为主。
截至2022年10月末,明亚实现规模保费107.14亿元。从保费结构来看,新单保费达51.22亿元,已超去年全年。其中,个人寿险新单保费占比超过80%。
在互联网日趋发达的环境下,为更好地解决客户需求,让客户更快地找到经纪人,明亚在全国"最大化"布局分支机构。同时,坚持打造高标准经纪人队伍,拒绝"人海战术"。
杨臣表示,保险是很复杂的,未来的竞争不再仅仅只是帮客户挑选到合适的产品。如何保证客户利益最大化,才是专业服务的价值所在。而以上这些,均离不开高学历、高素质的经纪人队伍,只有销售过程合规,"客户利益最大化"才能得到根本保证。
也正是清楚认知到客户的需求痛点,明亚从2020年6月起创新上线"核保前置"服务,为急需保险支持的群众特别是健康状况不佳或患有某些疾病的群众提供重要的风险保障,也为保险公司节约了运营成本,真正体现了经纪人的经济价值和社会价值。
杨臣强调,社会是由人组成的,生活或生产中的每一环节都可以用到保险服务,而保险服务也必然能够发挥到相应的作用。只要踏踏实实、认认真真地服务每一位客户,其实就是在为服务经济民生贡献力量。
专注个人客户 深耕保障型业务
2022年11月18日,明亚将迎来18周岁的生日。回顾明亚的成长史,明亚董事长杨臣对中国网财经记者表示,不同于当时保险中介市场以机构客户为主的定位,自成立之初,明亚便将个人客户定为核心服务对象,也因此成为行业首家服务个人客户的保险经纪公司。
基于对保险市场的前瞻判断,以及对保险本身特点的认知把握,杨臣认为关系营销模式已逐渐与社会经济的发展不相匹配。保险中介机构以往"有哪些产品便推销哪些产品",以及当时市场环境下以理财型产品为主的销售模式也容易忽略客户真正的需求,导致销售误导。
在此背景下,明亚大胆突破,可谓当时保险中介市场的"一股清流"。杨臣认为,保险中介不是简单的产品推荐,正常的逻辑应该强调客户需求导向,首先了解客户,进行需求分析后再定制整体保障方案,然后匹配保险产品。
明亚的第一款专属产品是消费型的"精心优选定期寿险/定期重疾险",而不是高保费、高佣金、少服务的两全分红、年金或者增额终身寿。保费便宜、佣金极低、单单体检,明亚甚至要自己补贴上门体检费,还要投入大量的客服人员,这一款产品投入的客服人员多过其它所有产品合计的客服人数。虽然是不赚钱的生意,但其却是中国第一款规模化销售的优选寿险。上线不到一年,就有来自72家不同保险公司的精算、核保专业人士主动购买。
在客户需求导向下,明亚坚定产品结构以保障型为主,将保险产品进行分类,并明确健康险为核心业务,产品线涉及高端医疗、中端医疗、百万医疗、惠民保等所有保障型产品。
作为保险行业最早开展个人客户高端医疗业务的机构,明亚自2010年起全面进军高端医疗领域,将医疗险作为业务发展战略之一。疫情至今,明亚累计销售医疗险87万件,规模保费14.4亿元,理赔金额4.75亿元,其中私立医院理赔3.5亿元,一定程度上减轻了医保支付压力,缓解了公立医院负担。
此外,明亚还为客户及员工搭建了一站式健康管理平台 -- "明亚医生",该平台通过线上线下结合的方式,提供多项健康管理服务,包括在线问诊、预约挂号、住院协调、体检报告解读、多学科会诊、海外就医、重疾绿通等服务。
另外,明亚还参与了40个城市的惠民保业务,服务客户超十万人,其中2022年度"北京普惠健康保"服务客户超3万人。
对于当前保险消费群体的特征,杨臣也做出了分析。他表示,当前保险消费主体已经变成80、90后,他们呈现出三个显著特点:第一,风险意识越来越强,对保险的认同度较高;第二,相对理性,独立意识强,不讲人情关系;第三,他们是互联网的原住民,信息获取渠道较为丰富。
杨臣强调,在当前"保险姓保"的市场导向下,以及保险消费主体已经发生转变的情况下,保险中介行业更应该向客观中立的咨询模式去发展。
踏实认真服务每一位客户 为服务经济民生贡献力量
明亚已经在全国开设33家省级分支机构,37家营业部,拥有2万余名专业保险经纪人。而从业务分布来看,明亚80%的业务实际上聚集在北上广深及15个新一线城市。其中,北上广深占据将近60%的业务。
那明亚为什么如此"热衷"开设分支机构?杨臣表示,更多的是希望在互联网日趋发达的环境下,让客户更快地找到经纪人,经纪人才能更好地匹配客户需求,解决客户问题,做好客户服务。同时也让经纪人实现专业价值,不仅仅能让他们挣得到钱,更希望将他们打造成提供持续专业保险服务的人,逐渐成长为像医生、律师等一样被社会认可的专业人士。
明亚保险经纪
在杨臣看来,并不是服务的客户越多越好,如果一个经纪人有1000个客户,那仅仅是在卖保险。杨臣认为,每位经纪人服务一两百位客户是较为合适的,如此才能做到深度了解客户、定期沟通联系、及时调整保障方案、解决客户问题等。
同时,杨臣认为,保险本身具备生活化"标签",对于个人或企业来说,生活或生产中的每一环节都可以用到保险服务,而保险服务也必然能够发挥到相应的作用。
例如,针对"一老一小",明亚利用自身优势,与多家保险公司联合推出针对老年人及婴幼儿的保险产品,产品主要以医疗险为主。针对退休人群,明亚疫情以来服务3.5万人,贡献规模保费4.8亿元,保单4.5万件,其中健康险4万件,为离退休人群提供了充足的医疗保障。针对6岁以下儿童,明亚服务15万人,贡献规模保费22亿元,保单30万件,其中健康险25万件,有效提高了少儿的医疗保障水平。
在助力推进第三支柱养老保险建设方面,明亚做出三方面实践:一是与众多保险公司对接,搭建丰富和多元的养老保险产品体系,保证经纪人为客户提供多样化的产品选择和组合方案;二是经纪人在展业过程中综合考虑客户的个性化需求,根据客户的职业、年龄、财务状况、风险偏好、未来养老金缺口、资金灵活性要求等因素,为客户量身定制性价比更优的解决方案;三是与开展养老社区、养老公寓业务的保险公司合作,如泰康、太平、光大永明、恒大、复星保德信等,带领客户实地参观和体验养老社区,并销售能够锁定未来养老社区入住权益的保险产品,满足中高端客户退休后选择机构养老的需求。疫情以来累计销售养老年金产品65款,服务客户2万余人,销售3.2万件,贡献规模保费15亿元。
为解决特定人群保险需求问题,明亚针对建筑工人、快递骑手、网约车司机等职业风险较为突出的新市民推出5-6类职业意外险等保险产品,共销售1.2万件,保费1000万元。
针对个人客户中的小微企业主,明亚还为其提供了一系列服务。包括前期为企业拟定保险方案,通过量体裁衣式地设计保险方案,选择条件最优的保险公司承保;中期为企业提供风险管理咨询与防灾减灾培训;后期为出险企业提供保险索赔服务。产品主要涉及团体意外险、企业财产险、雇主责任险、公众责任险等,切实帮助小微企业防范风险。疫情至今累计销售26万件,保费超过9亿元。
杨臣强调,社会是由人组成的,只要踏踏实实、认认真真地服务每一位客户,其实就是在为服务经济民生贡献力量。
凝聚高素质高专业高情怀外勤队伍 保证客户利益最大化
针对保险业的拒赔或理赔难,杨臣亦有思考。他表示,之所以出现该现象,要么在于前期服务不专业,没跟客户讲清楚;要么在于客户本身的预期跟保障条款不相匹配,而后者的核心仍 在于前者。
因此,明亚坚持打造高标准经纪人队伍,拒绝"人海战术",重点选取高学历、高素质、自主学习能力强、没有保险业经验的人员。目前,明亚经纪人队伍平均年龄34岁,30-44岁人员构成"中坚力量",累计占比超81%;本科及以上学历人员占比80%以上,最低学历为大专;其中不乏从医生、律师、投行等精英行业转型的人才。
同时,为提高经纪人队伍的综合能力,适应"互联网+保险"各个环节的更高要求,明亚自主研发保险专业化教育培训平台 -- 智慧学社,满足经纪人系统性及碎片化学习需求,助力打造体系化的人才培养机制,促进行业健康快速发展。
杨臣强调,保险是很复杂的,它不同于其他金融产品,呈现出消费者与保险公司之间双向信息不对称的特点。而在众多险企涌入非标体赛道的背景下,未来的竞争,不再仅仅只是帮客户挑选到合适的产品。鉴于同一位非标体客户在不同的保险公司可能会有不同的承保条件,如何帮他/她找到最合适的承保公司,也就是说如何保证客户利益最大化,匹配更合适的产品,才是我们专业服务的价值所在。而以上这些,均离不开高学历、高素质的经纪人队伍,只有销售过程合规,"客户利益最大化"才能得到根本保证。
也正是清楚认知到客户的需求痛点,明亚从2020年6月起创新上线"核保前置"服务,实现了客户只需要按照要求健康告知一次,递交资料一次,就能匹配到最适合的保险产品、最优的核保结果,并办理投保手续,极大地节约了客户的时间和精力,也避免了经纪人和保险公司的重复劳动。同时,为急需保险支持的群众特别是健康状况不佳或患有某些疾病的群众提供了重要的风险保障,也为保险公司节约了运营成本,真正体现了经纪人的经济价值和社会价值。
据统计,目前明亚累计为9500名客户进行前置核保,核保件数36914件;已正式投保3259件,涉及客户2840人;承保规模保费4704万余元;实现人均保费达1.7万,件均保费达1.4万。
此外,明亚高度重视消费者权益保护工作,自我加码监督营销服务工作,实施"明亚回访"机制,确保保险服务合规、专业、契合客户需求。
例如,建立起完善的接力单回访服务机制,对解约销售人员客户实施100%回访,挑选服务时间长、服务品质优的销售人员组建"志愿者"团队,为接力单客户提供放心、安心、顺心的接力服务。截止目前志愿者团队合计2248人;截止今年三季度末,累计服务接力单人数105987人。
同时,明亚还建立起以总公司消费者权益保护委员会为核心,分公司一把手为第一责任人,总公司客户服务部为追踪管理机构的消费者权益保护体系,建立起客户投诉快速处理、责任追究、服务满意度调查机制,不断提升客户服务水平。
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