2022年12月9日,阳光保险集团成功挂牌上市,成为中国235家保险企业中的十家上市险企及八家传统直保上市公司之一。也是除众安这类互联网保险公司之外,自中国平安2004年上市后18年以来唯一上市的民营保险公司。纵观这家新锐公司的发展历史,其成功的因素有许多,但最鲜明的关键因素是从不止步的创新精神。
与生俱来的创新基因
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阳光保险创始人、董事长张维功,是20世纪八十年代初期进入保险行业的,属于改革开放后第一代本土保险人。秉承“建立一家受人尊重的百年企业!”的初衷和情怀,2004年,张维功在仕途一片光明时毅然辞去广东保监局局长之职,开启了创业历程。
阳光保险的创业之旅充满艰辛与坎坷。中国持牌金融机构组建与设立方式基本上有三种:最常见的方式是由政府牵头设立,依托政府背景资源及组织能力;第二种方式是中外合资,是两国企业与政府共同协商的结果;第三种是由股东议合发起。无论是哪一种方式,都有确定的股东,也无需为资金担忧,从严格意义上讲,金融企业是不存在以纯粹创业的方式设立的。阳光保险原计划是按照第三种方式设立。但在来京后与当时的原投资方交流的过程中,对方的“态度”与“理念”突然转变,面对这种突发的困难情况,是坚持梦想还是妥协屈从?经过三天三夜极其痛苦的抉择,张维功与创业团队决定与原定投资方分道扬镳,毅然决然地站在了梦想的一边。在没有任何退路的情况下另起炉灶,从零开始,走以纯粹创业的方式寻找新股东的第四条路。
张维功以自筹的不足百万资金,带领5个人的创业团队,历经220多个日夜,跑遍17个省市,商谈389家企业寻找意向投资者。经过艰难的走访、谈判,最终,在阳光财险11亿注册资本中,几家最大的股东各出资2亿,股权分散,结构均衡,符合监管部门防止“一股独大”的要求。尤其是这一股权结构,形成了阳光保险作为一家金融企业的市场化治理基因:专业化的管理团队在股东的支持下,得以按市场规律实施管理,这是全球最优秀企业在治理结构上的通行做法。
因此,阳光保险的成立本身便是创新的产物。阳光保险是唯一一个在没有股东一分钱资金支持的情况下,完全依靠创始人极为有限的个人积蓄和借款获得批准筹建的保险企业;是第一家既不是政府牵头也不是由股东议合发起,完全依靠创业者推动成立的金融企业。它既开创了金融机构组建的一条新路,也从基因里便带上了“敢闯新路”的创新精神。
阳光保险另一个创新是文化先行。在仅有的6个月筹备期内,张维功带领团队拿出近4个月的时间重点研究企业文化,形成了较为系统的、具有愿景指引意义和战略统摄价值的《阳光之道》,开启了文化先行、文化立司的创新记录。
一家保险公司在成立初期,通常的做法是想尽办法快速铺设分支机构,快速开展业务。阳光保险却打破习惯做法,提出“二次验收”的文化管理机制,分支机构在保险监管部门开业验收合格后,总部还要进行文化的“二次验收”,只有“文化验收”合格后才准许开业。这是在保险行业乃至全社会几乎闻所未闻的创新“怪事”,但正是因为这种对公司价值观提前的强势宣贯,才夯实了阳光保险后来一家家分支机构持久健康发展的基础。
阳光保险将“战胜自我、创新变革”确定为公司的企业精神,把“创新是不竭动力。快速反应、大胆创新、勇做市场领跑者”写进《经营训诫》,让贯穿经营与管理的全链条创新成为公司价值增长的源泉。在阳光保险,无论是在各级管理者还是在普通员工中都流行着一句话,每天要“做到一点点的不同”,这是张维功从阳光保险筹备开始就提出的要求。
以客户需求为导向推动创新
以客户需求为导向的创新是引领企业发展的基石。
阳光保险客户条线的分项文化,将“让客户说好——一切为了客户”作为客户工作的核心价值追求。突出强调要始终坚持一切围绕客户、一切为了客户的思想,想客户所想,急客户所急,为客户提供好的产品、好的服务和好的体验。阳光保险提出“以需定物、物有所值、想之所想、急之所急、温暖贴心、专业可信”的客户条线工作路径,即:按客户需求定制产品,按客户喜好提供服务;产品定价要合理、服务品质要保证、客户权益要保障;要站在客户的视角和立场,切实满足客户的需要,解决客户的问题,为客户提供有温度、有品质的产品与服务。
阳光保险将创新思维植入每一位阳光人的脑海,作为一种思想浸入产品的研发设计,作为一种行为准则嵌入工作的流程,作为一种情感融入在管理的细节中,让客户真正感受自己备受重视和尊重。阳光保险把人性化的产品、人性化的服务及围绕生产力解放而创造的管理业态、市场业态及多赢业态作为核心能力的具体展现,坚持在产品、服务等一切领域根植于人性进行创新与实践。
阳光人寿以客户需求为出发点,积极探索新市场,推出新产品。2014年推出行业首款公布精算报告的互联网保险产品“健康随e保”并引爆热销,这在产品高度同质化的寿险市场非常罕见;2019年推出的“阳光i保”和“阳光i保麦满分”两款定期寿险产品,凭借智能精准定价和高性价比的费率水平,以及等待期短、保障性强、性价比高、选择灵活等特点,分别荣获新华社中国财富传媒集团和人民网颁发的“年度最佳定期寿险奖”和“最受欢迎创新保险产品奖”。2020年初,阳光人寿把握客户对长期稳定收益的需求趋势,推出的阳光升增额终身寿个险产品受到了客户普遍认可。
先后推出融和家庭医疗险,家庭成员共享保额,实现了对整个家庭的保障;推出首款为婚姻提供保障的两全保险“阳光人寿爱你一生婚姻保障计划”,让客户实现爱情和财富双增长。阳光财险针对新冠疫情对旅行社造成的冲击和影响,推出“旅行社旅游服务质量保证金履约保证险”,该产品是行业首个全国性的旅游质保金直保条款,入选2021年中国保险白象榜“年度保险创新模范产品”。
阳光保险率先推出财险“闪赔”“一键赔”,以及寿险“直赔”的理赔服务,成为阳光保险客户服务的闪亮名片。2021年阳光保险对理赔服务模式再升级,推出财险“闪赔宝”,为客户提供轻微车损案件全流程线上智能理赔,车险申请理赔后最快4分钟即可完赔付。寿险承保和理赔的智能化服务,目前最快承保出单时间4秒,保全E化率91.34%,申请理赔后最快81秒即可完成赔付。
阳光保险根据社会需求,积极布局大健康领域,成立了中国保险业投资设立的首家大型综合医院。阳光融和医院成功推出国内首个“保险+医疗”创新健康服务模式,实行保费预付、医疗包干,并借助与基层医疗机构的合作,开展卫生预防和慢性病管理,帮助保险端控制费用风险,为国内管理式医疗的服务模式探索带来了富有价值的经验。并基于对人性关爱文化的认同,医院在诊疗模式、服务流程、动线设计、运营管理等一系列的工作充满了对细节的关注,建立多学科协诊MDT模式、“一站式”平台服务、“四无一有”全年无假日医院等制度,改造急诊室,让救护车可以直接开进;院长私人电话号码挂在墙上等管理细节,都是以患者为中心的文化彰显,是对人性关爱的真正体现。
在模式创新上,阳光财险打造了EA专属代理门店模式;寿险打造了分层客户的差异化生态服务体系。服务创新上,依托阳光融和医院建立了阳光汇人伤医疗线上服务平台,打通了伤情诊判与医疗费审核全流程,创新性解决了行业人伤理赔难题。
阳光保险坚持以客户需求为导向的创新,用实实在在的成效扎实践行着“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”这一文化信条。
坚持以价值发展引领创新
“创造价值、共同成长”是阳光保险核心价值观之一。客户满意是企业价值的根本核心,员工成长是企业价值的实现基础,股东回报是企业价值的直接体现,回报社会是企业价值的永恒追求,企业发展是一切价值实现的基本前提。阳光坚持价值导向的原则,公司创立和发展的根本目的是创造价值。
阳光保险把“坚持发展为第一要务,坚持价值为第一选择;追求规模与效益(价值)的平衡发展,追求公司成长与卓越服务的高度统一。”作为公司的经营原则和管理之道。创新变革成为阳光保险快速发展的不竭动力。
阳光财险在开业第23个月就实现了盈利,创造了新设产险公司实现盈利时间最短的历史纪录,打破了新设产险公司4～5年才能实现盈利的规律。实现这一奇迹,靠的是阳光保险进入车险市场后,迅速形成了车险“红黄蓝”赢利模式,通过对车辆种类与开车的人进行细分,进行精准的风险定价,依此给机构和营销人员匹配不同的激励政策,有效把营销人员的市场活动目标聚焦到价值业务身上。阳光财险通过细化数据建模,研究推出了全球产险行业的第一张“车险生命表”,不仅解决了业务核保定价不够精准的问题,还建立起风险数据和费率以及资源配置紧密挂钩匹配的机制,形成了完整的车险生命表管理模式,有效支撑了公司在车险市场又好又快的发展。
阳光人寿设立之初确定了“六线并进大营销,打造阳光价值包”的总体发展思路,通过多元化渠道建设,促成了立体化、多样化的销售格局,实现了价值业务发展。阳光人寿积极参与国家各项政策改革和试点,并不断在管理模式上进行创新,率先推出大病医疗保险领域的“襄阳模式”,实现了“政府出资、保险出力、医疗机构服务、百姓受益”的四赢局面,成为我国大病保险领域的典型范例之一。阳光人寿联合阳光融和医院推出“阳光融和直付”的服务模式,帮助客户实现了“免申请、零等待”的一站式全流程医疗费用理赔服务。
面对行业大变局和公司面临的诸多挑战,阳光保险坚持价值发展为目标,先后实施“重塑阳光”战略、“一聚三强”战略布局等组织创新。阳光保险就是在这种强烈的以价值发展为引领的经营理念下,不断自我挑战,自我变革,创新发展,这种创新的文化基因奠定了公司发展基础。
做金融科技创新的先行者
随着移动互联网、人工智能、大数据、区块链以及云计算等技术的飞速发展,数字化浪潮席卷各行各业,改变着传统的金融业态,其中当然也包括保险行业。张维功认为,企业数字化转型不是为了未来赢得竞争的加分卡,而是为了在未来获得生存的入场券。
保险出身的张维功对于科技力量的洞悉是深刻的。大数据技术的出现和移动互联网的广泛应用,给保险业带来的是实现对保险产品的精准把握和营销形态的改变。数字化让企业与消费者的连接更加紧密,让企业的决策更加的科学,科技赋能极大优化了保险业务的各个流程。
2015年,阳光保险明确了在做大做强保险主业的同时,将“数据阳光”作为一个重要的战略布局进行谋划和推进。在管理团队的高度关注和强有力的战略投入下,阳光在科技金融方向上积累了大量突破。阳光保险“云平台”日益完善,“云计算”在数据集中、保障连续性等方面得天独厚的优势也日益显现。在客户洞察、精准营销、风险定价、服务及管理效能提升等方面产生了显著效果。不仅提升了智能运营、安全稳定、敏捷交付和低成本发展等能力,而且带动了集团整体的自动化、数字化和智能化水平的提升。
阳光保险发挥集团化优势,融合各家子公司打通客户运营全流程,快速推进线上化智能化运营模式变革,通过标准化、集约化、数据化、科技化、智能化、规范化的作业和数字平台的支持,为客户提供便捷、温暖的服务。推出“一个客户、一个账户,一个阳光、多个产品,客户全生命周期”的客户服务模式”,加强了官网、官微的服务功能建设。在2016年启动“凤凰工程”,面向客户、销售人员、理赔服务人员、管理内勤四类群体,形成“车生活”“我家阳光”“一键赔”“全能保/宝”“管理驾驶舱”等一系列定位准确、各有所长的移动APP工具,实现了平台直接对接客户和一线员工,提高了管理与服务效率、增强了客户黏性,提升了客户体验,受到各类用户的普遍认可。
阳光保险创新研发了“智能核保大脑”,搭建起高风险客户识别模型、智能核保引擎、智能核保机器人、智能核保AI为一体的数字化核保体系;推出了“空天地一体化非车客户风控服务产品链”,通过卫星遥感、无人机航拍+3D建模、物联网等技术,打造空天一体的全时防灾卫士,对公路、铁路、大型园区等施工现场进行航拍巡防,通过对影像资料分析及三维立体建模协助完成风险分析。
阳光保险从机制和制度方面大力营造创新氛围,积极鼓励、支持和保护员工的创新行为。从2009年起,每年举行创新评比和表彰活动,自2016年起,设立“重大产品创新”奖,创新性设置了“按照为公司创造的超额价值比例提取奖金”的奖励方式,最高可奖励至1亿元。从2019年开始,每年举办一场“科技峰会”,先后设立“创新奖励基金”“创新孵化基金”“星火创新基金”等激励措施。
科技赋能延续了阳光创新的血脉,为这家年轻而朝气蓬勃的公司在当下这个变革又充满挑战的时代,带来了更多的无限可能。
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