无论白天黑夜,无论春夏秋冬,一年365天，全年无休，24小时守候，每时每刻都守护着城市的安宁，他们用一根银线守护着千家万户的平安幸福。他们就是南通市公安局110报警服务台的民辅警们。先后荣获全国巾帼文明岗、全国三八红旗集体、全国110接处警先进集体、江苏省工人先锋号、江苏省人民满意110、江苏省青年文明号、全省标兵110报警服务台、南通市维护妇女权益示范岗等荣誉称号，记集体二等功一次。

在群众需要时，她们从未缺席

“您好，南通110，请问有什么可以帮您?”今年1月1日凌晨2时53分，南通公安110值班接警员郝艳梅接通电话。“我不想活了!”电话那头，传来一女子低沉的声音。这个以轻生为开头的报警电话，让郝艳梅的神经一下子紧绷起来，迅速向值班长薛炜示意，同时与报警人展开交流。一场话疗和快速营救就此展开。这一夜，110接警员连救两名轻生者。

110，不单单是一个电话号码，更代表着一个生命“连心桥”，一头连着万家安宁，一头守护着人民群众对美好生活的向往。110报警服务台的接警员清一色是女性，她们24小时奋战在神圣而艰苦的110工作岗位，以女性特有的果敢和细腻，认真受理每一起报警电话、妥善处置每一起警情，让群众满意和放心。针对出现的自杀警情，他们还专门设立了心理危机干预专席，组织5名接警员参加心理热线专题培训，建立与市卫健委心理健康专家24小时联动响应机制，成功劝阻救助有自杀倾向的人员32名。

让接处警快一秒，再快一秒

“我还是第一次拨打110，真没想到，警察来得这么快，还帮我把事情圆满处理了。”在方天市场经营生意的张先生十分感触。

原来，购买多余物品的顾客想找张先生退货，但因为部分物品有损，不好全部退钱。为了这个问题，双方吵得面红耳赤，差点动起手来。张先生只好拨打了110。

据南通市公安局大数据指挥服务中心主任宋民介绍，2021年，全市110报警服务台共接报各类警情406万起，110一次接通率达到99.6%以上，实现了110报警电话零排队，让群众切身感受到110“一拨就通，一打即灵”。

面对艰巨繁重的接警任务，报警服务台通过对警情接报常量和峰值进行精确测算，建立动态勤务、错时勤务模式，保持接警人数与警情数量同频同步。在全省率先推出“双隐藏非接触”微警务自助移车服务，在有效满足群众移车需求的同时，大大减轻了电话接警压力。

为进一步提升群众对接处警工作的满意度，南通市公安局制定了《接处警盯警工作规范》，紧紧围绕接警派警、处置反馈、警情流转等重点环节和警情数据质量，采取人工检查与平台监测、随机抽查与反向倒查、回访群众与明查暗访相结合等多种方法，进行“全警情、全要素、全流程”监管。针对近年来电信网络诈骗案件高发的态势，充分发挥110受理报警、接受咨询第一窗口作用，根据常见电信网格诈骗手段、表现形式等自编教材，组织24名接警员系统培训，做到“行为判断一口清、对应流程一口清、常见骗法一口清”，创新推行报警人、110接警员、反诈中心“三方通话”机制，做到准确识别、精准劝阻、快速止付。今年以来，累计受理报警5615起，接受涉诈类咨询、求助3.4万余起，成功阻止诈骗行为1355次。

让110变得更智慧，更贴心

远亲不如近邻，近邻不如110。这既是群众的褒奖，又是群众对公安机关的信任。

为了让群众不折腾、少麻烦，南通市公安局积极争取政府支持，建立完善政府牵头、公安主导、部门参与的110社会联动工作机制，加强接警台“分流”力度，将9大类50小类非紧急警情分流到政府热线和联动单位，在110与12345两系统间，通过政务外网，建立一套信息互转联通平台和机制，实现110向12345的实时派单和跟踪反馈，有效剥离非警务事项。同时，在报警台设置警情自处席位，自处咨询类、求助类、举报类、公益类等4大类39小类便民求助类警情，使非紧急警情最大限度地分流至社会联动部门或消化在市、区县两级110指挥系统，有效减轻了基层处警压力。

110，一个有温度的报警电话，一个有爱心的先进集体。全体民辅警都加入了江海志愿者服务队伍，与市特殊教育中心结成共建单位，为困难家庭伸出援手。今年，他们又主动对接市残联、联通公司等单位，开展“用AI发声，畅听世界的声音”关爱听障人士公益活动，创新推出AI报警公益小程序，实现文字和语音实时转换，方便听障人士报警求助。同时，将全市听障人士信息录入接警系统，对身份进行标签标注，实时提醒接警员以更耐心的服务、更细致的询问处置好听障人士报警，收到社会广泛好评。(本报记者 尤莉)