随着5G时代的到来及各类智能终端的发展,为了赶上时代风口,企业纷纷接入各个渠道平台,建立起自身的渠道矩阵。快速搭建、丰富企业自身的渠道矩阵似乎已经成为了时代的共识。
但深耕互联网通信领域长达20年之久的玄武云·云通信则认为,越是在渠道平台爆发式增长的时候,越不可操之过急,磨刀不误砍柴工。响应潮流的要诀不在于快速盲目地搭建新渠道,而在于改变战略,搭建起敏捷融合的基础通信架构。
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玄武云·云通信产品事业部总经理王连光就此问题接受了媒体的访谈,并结合玄武云自主研发的“通信基建”——ICC融合通信中台,阐释了企业搭建敏捷融合基础通信架构的具体路径以及全面剖析了其价值所在。
以下文稿依据媒体访谈内容整理输出,阅读全文约需10分钟。
Q:如何理解“越是在渠道平台爆发式增长的时候,越不可操之过急,响应潮流的要诀在于改变战略,搭建融合敏捷的基础通信架构呢?”
王连光:这和企业信息化的方式和阶段有关。客观地说,现在无论企业大小,都已经实现了一定程度的信息化,搭建了不少业务系统和渠道平台,但这些业务系统、渠道平台彼此之间是独立的。信息化初期这种架构是没有问题的,但随着业务不断发展、渠道持续丰富,业务系统或是渠道平台每增加一个,就需要单独对接N次,最终便形成了一个繁杂而闭塞的通信架构网。
▲图片:玄武云云通信
数字化初期,在于求“有”,而更高一阶的数字化,在于求“通”。企业要想实现数字化的弯道超车,必定要突破现有通信架构的限制,寻求渠道聚合与消息融合,从“通信基建”着手,彻底改变传统的烟囱式架构,从而实现资源的最大复用与信息深度挖掘。
Q:“通信基建”具体内涵是什么,将如何解决传统通信架构存在的问题呢?
王连光:“通信基建”其实只是一个比喻,这里我以玄武云·云通信的“ICC融合通信中台”为例解释这一内涵,ICC即Integrated Communication Center,这与新基建中“信息基础设施”和“融合基础设施”两大方面的内容有相通之处。就企业层面而言,ICC融合通信中台既符合基于以5G为代表的通信网络基础设施、以云计算等为代表的新技术基础设施,也符合支撑传统基础设施转型升级为融合基础设施。
ICC融合通信中台囊括了两个很重要的内涵:“O型融合通信链”,以及“T型通信生态系统”。
“O型融合通信链”最直观的体现,便是通信渠道的融合:把传统架构中,业务系统和渠道平台的垂直对接方式,整合打包为以ICC融合通信中台为圆心的全新通信架构。即通过ICC融合通信中台实现通信渠道的融合,当有新的渠道平台出现时,可紧贴市场趋势,持续、快速地预置集成,形成一个实时更新的“渠道平台集成库”。企业需要接入这些渠道时,只需通过统一消息接口实现一键接入,无需投入更多的人力、财力去变更对接接口,轻松实现即开即用。
▲图片:玄武云云通信
除此以外,“O型融合通信链”还有更深一层的含义:管理企业和用户的关联链条,形成“渠道接入→渠道管理→消息发送→数据反馈→统筹分析→优化策略→(新)消息发送”的完整通信链条闭环,为实现精准营销、个性化运营提供必备的技术支撑。
Q:“O型融合通信链”既指通信渠道的融合,也指通信链条的闭环。那么“T型通信生态系统”指什么呢?
王连光:首先我们要明确,“T”型中的竖(“I”)是指ICC融合通信中台,这是最底层的通信架构,“T”型中的横(“一”)则是指搭建在ICC融合通信中台之上的各个业务系统,狭义上ICC融合通信中台是一个技术平台,广义上则是指以ICC融合通信中台为基础的整个通信生态系统。要发挥ICC融合通信中台的最大优势,就必须要从广义上来理解这个概念。
我们在做市场调研的时候遇到了这么一个典型的现象:企业用户认同ICC融合通信中台的重要性,却缺少实际落地的动力,认为ICC融合通信中台并不是聚焦于某一业务,不能直观地体现其价值。这是一种很典型的狭义理解,只把ICC融合通信中台看作是一个独立的平台,没有意识到它实际上是一个完整的通信生态系统。建造一座城市时,必得是先把下水道的网络搭建好,方能在此基础上构建高楼大厦。搭建完整的通信生态系统亦是如此,ICC融合通信中台就像是城市的下水道,各个业务系统则是地面上的高楼大厦:只有下水道而没有地上的高楼大厦时,下水道的重要性不能直观的体现,但我们也绝不会建完高楼大厦,再去挖地基铺设下水道。
Q:听您这么一番阐释,终于理解了为什么说ICC融合通信中台先是一个概念,然后才是一个具体的平台了。ICC融合通信中台这么宏观的概念,该如何落地到具体的实际中去呢?
王连光:具体落地最核心的原则是“先搭建主体躯干,再丰富细枝末节”。
我之前提过“O型融合通信链”,既指通信渠道的融合,也指通信链条的闭环。具体落地时,这两方面会延伸出ICC融合通信中台的四个核心能力:统一消息接口、融合消息发送、融合消息管理、全通信渠道监控。
统一消息接口即是渠道的融合,多消息渠道预置集成并进行标准化封装,业务系统只需通过API接口便可一键接入,接入后在ICC后台调整业务的发送策略即可实现渠道的快速拓展,具备敏捷的拓展性和灵活性。
融合消息发送则是根据业务场景需求,在发送策略的基础上通过“渠道智能路由”和“内容个性化渲染”两大核心功能,将个性化消息内容以合适的消息渠道推送至用户终端,使精准营销、个性服务更加智能、更加便捷。
融合消息管理主要实现多渠道消息记录统一管理,智能上行回复和通讯中心维护。之前提到过,数据的互通和汇总记录是数据分析的前提条件,消息记录中心就是这么一个囊括了所有通信消息和用户行为的集成数据库,支持按批次、按消息类型、按发送策略、按用户ID消息时光轴等不同维度对数据库进行调取和查看,并可一键生成运营周月报。
最后是全通信渠道监控,可对平台的负载、存储、网络进行全方位监控,保障运行的稳定性,实现智能告警与故障自愈。
需要强调的是,这些都只是ICC融合通信中台核心功能很粗略的概述,实际上每个功能都可以说是ICC融合通信中台的一个子解决方案,在具体落地时会都会根据具体情况去持续的丰富、迭代,也需要各业内人士共同去交流探索、优化完善。还是那句话“先搭建主体躯干,再丰富细枝末节”。
Q:ICC融合通信中台作为一个战略层面的概念,它将会给企业的发展带来什么样的价值影响呢?
王连光:ICC融合通信中台主要解决的就是企业通信问题。其最大的价值便在于通信综合治理、通信成本降低、通信生态系统搭建。对企业整体的价值影响,我觉得可以从“战略布局”和“营销服务”两大维度来看。
就战略布局而言,首要的影响便是从“响应滞后”到“敏捷实时”。当企业的业务系统和渠道平台分别独立对接时,无论是新增业务系统还是通信渠道,整体通信架构的新增或优化耗时短则数月,长则一年,企业内部对环境变化、业务发展的响应永远是滞后的。而ICC融合通信中台预置集成各消息渠道,并通过统一消息接口对接企业内部的各业务平台,建立小步快跑、快速迭代的解耦敏捷机制,可快速响应市场及业务需求,实现先发制人、以快制胜。
其次,是从“执行断层”到“闭环优化”。ICC融合通信中台通过完整通信链条闭环让执行结果可量化评估,并为策略优化提供数据支撑,使每一次的决策执行到策略优化呈现螺旋式上升的迭代。
最后,是从“单点击破”到“持续经营”。流量进入存量时代,以全面性、持续性为特征,以与客户建立长期联系为目标的持续经营战略已经成为了企业之间的共识。ICC融合通信中台从根源上打破原有架构,重新构建更具敏捷性、可拓展性的平台,为持续经营提供必不可少的技术支撑。
Q:那在营销服务领域会产生什么价值影响呢?
王连光:就营销服务而言,最重要的一点是从“割裂营销”到“协同营销”。协同营销不但要求企业通过多个渠道全方位地触达客户,更要求各个渠道间协同互补,营销和服务过程保持一致的体验,做到企业与客户的双赢。
而要更好地实现营销和服务协同,需要从“单向推送”到“实时互动”的转变。单向推送的出发点是企业想要表达和传递什么,实时互动则是通过各渠道上下行消息的记录和分析,去揣摩、去挖掘客户需要什么。此处我们有一个消息记录时光轴的概念:以时间为纵线,详细地记录各个渠道平台与客户沟通的消息记录,记录企业下发了什么消息,更注重记录客户上行反馈了什么消息。
最后是从“大众化”到“个性化”的转变。我们此处更强调“千人千面”的智能化。传统的营销服务中,我们需要根据客户的画像和标签,通过人工去匹配不同的渠道和内容,ICC融合通信中台则倡导“渠道智能路由”和“内容个性化渲染”,只需根据客户画像和标签制定发送策略,即可实现智能化的精准触达,达到“一劳永逸”的效果。
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