“这笔钱我没刷过啊！怎么会这样！”“快帮我查一下，卡就在我身边呢，怎么显示在国外买东西了？！”信用卡账户莫名其妙发生变动，无论谁都会焦急万分。钱去了哪里？为什么会被盗刷？损失还能追回来么？这些异常交易在让客户焦虑的同时，也牵动着兴业银行(601166,诊股)信用卡工作人员的心。
兴业银行信用卡始终关注用卡安全问题，在交易欺诈调查环节尽心尽力维护客户正当权益，切实筑牢安全防线。而其背后，则离不开工作人员的“火眼金睛”和“天眼雷达”。
抽丝剥茧，还原交易真实细节
“为什么会这样？！”遇上信用卡异常交易，每个客户都会心急如焚地提出这个问题。但解决问题并不能单纯靠情绪推动，更需要每一位工作人员从表象中抽丝剥茧，用“火眼金睛”还原不同案例的真实情况，进而制定专业的处理方案。
2021年10月初，兴业银行信用卡客户赵先生否认在某互联网商户的一笔3297美元交易。经调查，欺诈分子通过该互联网商户购买商品后寄送到美国某地址，收货人姓名为Malcolm，购买的是三部刚上市不久的256G iPhone13 Pro。将情况反馈给客户后，赵先生表示不认识收货人，不知收货地址，也从未授权他人使用其信用卡做支付。但当时商品确被寄达并收取，损失已经客观存在。
理论上说，银行给客户核发的信用卡，发生了成功交易，款项应由客户承担，即使客户否认这笔交易是本人所为，欺诈类交易的发生也必然涉及卡片信息泄露。但根据交易模式的不同，卡组织在维护客户权益和维护商户权益两者间会寻求一种平衡，因此，区分客户是否存在主观疏失或恶意泄露信用卡信息，是发卡行决定是否启动争议流程的关键。
兴业银行信用卡工作人员在认真分析该笔交易特征及客户历史交易行为画像，查看多份涉案材料后，果断对该笔交易发起争议流程，在此案中称为“预仲裁”。以快递单据无签字为突破口，针对此案中的逻辑矛盾等问题进行有理有据地论证，最终凭借详实的材料和扎实的调查结论使“预仲裁”成功，为客户追回损失。
以上案例只是信用卡交易欺诈调查工作中的一种情况，但从中不难看出兴业银行信用卡工作人员的专业精神和精准判断。正是有了专业的底气和精准的洞察，才能真正做到在不影响客户正常用卡体验同时，对“风险”账户采取有效管控措施。虽然在工作中，也会发生不少客户因为记忆偏差而产生的误会，但对兴业银行信用卡的工作人员而言，切实有效解决问题、圆满应答客户诉求，就是其工作的意义所在。
寻踪觅源，深入剖析背后原因
不过，兴业银行信用卡工作人员也表示，虽然大多数工作以调查、解惑和代为与卡组织交涉欺诈交易为主，但也有不少案例让人感触良多，比如下面这则寻踪觅源竟是“丢西瓜捡芝麻”的故事，则为所有客户敲响了警钟。
近年来，代还款软件逐渐流行，殊不知这些软件背后“黑影重重”，更有甚者，使用代还款软件就是为了利用信用卡套取周转资金，或通过出租、出借信用卡账户，接收不明资金转账，进而赚取佣金。一旦触碰到此类软件，都无法回避一个问题，就是信用卡信息泄露。
2021年10月，一笔验证交易触发信用卡异常交易警报，兴业银行信用卡工作人员当即联系客户询问情况，而对方否认是本人操作。工作人员调查后发现该账户此前存在代还款行为，信息泄露特征明显，经过进一步在特定账单周期内的多维度调查，工作人员迅速排除干扰，锁定了导致卡片信息泄露的风险商户。虽然这笔交易是零金额的验证交易，紧接着却发生了多笔失败的大金额交易，且与客户确认均非本人交易。幸运的是，由于兴业银行信用卡及时冻结，才使得继发大金额交易失败，卡片并未造成实际损失。后续，工作人员当机立断联系客户迅速换卡，从源头上避免类似情况再度发生。
这个案例发人深省，看似“无害”的代还款软件，其背后的隐患更值得关注，由于信用卡信息留存于代还款平台，如果平台出现系统风险或人为风险，这些信息可能被用于进行网上欺诈交易，也可以被转手卖给信用卡犯罪团伙，制成伪卡，完成刷卡欺诈交易。所以用卡安全必须防患于未然，客户本身树立牢固的安全意识，也是筑牢安全防线的重要一环。
防微杜渐，科技围堵秒级响应
正是意识到这些用卡风险明显依托互联网生态，同时预判信用卡欺诈交易越发呈现出智能化、线上化、多样化等趋势，兴业银行信用卡早于多年前就加速数字化转型策略，尤其在交易安全领域，用数字科技筑起了一道“防护墙”。
为精准发现隐匿的欺诈交易，兴业银行信用卡着力探索数字、业务双擎驱动，从而助力管理精细化、决策定量化。2020年，毫秒级智能交易反欺诈系统成功上线，实现了系统后台对信用卡欺诈风险自动化、智能化、精确化的甄别和管控，为信用卡客户提供安全、可信赖的智能化支付体验和保护。
智能交易反欺诈系统上线后，兴业银行信用卡处理单笔交易的时长仅需20毫秒，且99.99%的交易可在50毫秒内完成，大幅提升兴业银行信用卡风险预测的准确率及处理效率，实现了高性能实时欺诈交易侦测。在此基础上，微信交易安全自助核实功能也于同年推出。客户只需关注“兴业银行信用卡”微信公众号并绑定信用卡，若后台系统监测到某笔交易存在风险，即会发送重要用卡风险提醒，向客户及时核实交易安全。在这前后台的组合拳之下，兴业银行信用卡宛如在高墙上架起了“天眼雷达”，让客户倍感安全和放心。
如今，随着金融科技发展加速，兴业银行信用卡交易欺诈调查工作需直面的挑战也越来越多。除了支付安全，还有跨境赌博、买卖冒名、电信网络诈骗、“资金链”综合治理等多重课题摆在眼前，不法分子存在一天，工作人员就不能懈怠一刻，只有在这场无硝烟的战争中走在时代前沿，想在客户前面，才能尽最大努力去捍卫客户的合法权益，而这，也是这群“于无声处保驾护航”的“安全战士”们最简单的心愿。（文/黄欣媛）
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