春暖花开，我国旅游市场快速升温，本地游、周边游、跨省游、出境游都开始有序复苏，全国旅游市场呈现出“稳开高走持续回暖”的态势。

与此同时，“低价旅游购物团”“导游辱骂游客”等旅游市场乱象，也开始有所抬头，监管部门对此已着手予以规范。

4月10日，文化和旅游部办公厅印发了《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》(以下简称“《通知》”)，其指出在旅游市场恢复发展的关键时期，亟须加强市场秩序综合治理，保障游客合法权益，有效增强市场预期。

(资料图)

据记者了解，文旅部将从规范旅行社经营行为、提升导游服务质量、严厉打击“不合理低价游”等市场乱象、丰富行业监管手段、妥善处理涉旅纠纷舆情等多个方面同时发力，突出重点，严厉打击干扰市场秩序的违法违规行为。

严管旅行社经营和导游执业

文旅部在《通知》中指出，市场秩序关乎旅游业的生命力，与旅游企业和从业人员切身利益密切相关，对增强旅游消费信心、维护目的地政府形象至关重要。各地要统一思想，充分认识到当前及今后一段时间是推动行业高质量发展的起步阶段和关键时期，良好的市场秩序是旅游业高质量发展的基础。

据了解，目前旅游市场整体运行平稳有序，逐步呈现复苏发展的良好势头。但“不合理低价游”、导游辱骂游客、强迫购物等现象有所抬头，严重干扰正常市场秩序，严重影响旅游业整体形象。

文旅部要求各地按照2023年全国文化和旅游市场管理工作会议部署，扎实开展旅游市场秩序整治，集中打击高频违法经营行为，坚决遏制“不合理低价游”苗头和市场乱象扩散势头，着力提升旅游服务质量，为游客营造好放心、安心、舒心的出行环境。

旅行社是推动旅游业高质量发展的重要市场主体，规范旅行社经营是旅游市场治理的关键环节。

根据《通知》，旅行社要严格落实“一团一报”制度，遵守入出境团队旅游管理政策，对不按照要求填报的，按照《旅行社条例》相关规定予以处罚。旅行社要与游客规范签订旅游合同，推广应用电子合同，不得擅自变更行程。

旅行社要使用合格供应商，选择当地居民惯常消费场所，所售商品应质价相符，畅通退货渠道。组团社要切实承担旅游安全保障责任，受组团社委托的旅行社要做好宣传、招徕等环节的代理事项，明确委托代理关系和责任承担，避免推诿扯皮，损害游客权益。在地接过程中发生欺骗强迫购物等现象的，一并查处、追究组团社责任。

导游是旅游服务链条中与游客接触最为密切的环节，导游服务水平直接影响游客消费体验和旅游消费环境。

《通知》指出，各地要按照《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021-2023年)》要求，严格规范导游执业行为，净化导游执业环境。要求旅行社等用人单位加强内部管理，依法向导游支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用。要加强导游业务培训，提升导游综合素质与服务质量，树牢“诚信为本、服务至诚”理念，规范提供导游服务。

重点治理“不合理低价游”

据文化和旅游部数据中心测算，预计2023年，我国国内旅游人数约为45.5亿人次，同比增长约80%；实现国内旅游收入约4万亿元，同比增长约95%。

刚刚过去的2023年清明节假期(4月5日)，单日全国国内旅游出游2376.64万人次，较去年清明节当日增长22.7%；预计实现国内旅游收入65.2亿元，较去年清明节当日增长29.1%。清明节假日期间，全国共有14952家A级旅游景区，其中正常开放12635家，占A级景区总数的84.5%。

“不合理低价游”是影响旅游市场秩序的顽疾和毒瘤，严重制约行业高质量发展。文旅部在《通知》中明确指出，各地要对“不合理低价游”等市场乱象保持露头就打的高压态势，开展旅游市场秩序整治，重点打击“不合理低价游”，导游强迫或变相强迫购物、兜售物品，未经许可经营旅行社业务等行为。

文旅部还要求查处一批严重扰乱市场秩序的违法违规行为，发布一批整治旅游市场秩序的典型案例，曝光一批影响行业形象的旅游企业和从业人员。文旅部将对重点案件挂账督办，对市场秩序治理不力的地区开展现场督查督办。

《通知》提出，各地要推进旅行社信用监管，集中有限监管资源，重点监管失信企业和高风险企业。依法对符合条件的失信主体“应认定尽认定”，增强信用监管威慑力。综合运用行政约谈、行政指导、游客满意度调查等手段，加强对旅行社经营和导游执业行为的事中监管力度。要用好全国旅游监管服务平台功能，发挥电子合同在“不合理低价游”治理中的监测和预警作用，通过全国导游之家APP记录执业轨迹，对擅自变更旅游行程等行为强化事中监管。

文旅部还要求各地加强舆论风险研判，针对游客和社会反映强烈的导游辱骂游客、欺诈强迫购物乃至中途甩团等问题，依法依规从严从快处理，强化舆论正向引导。要建立舆情监测和迅速响应机制，畅通举报投诉渠道，提升处理效率。对处理不及时、引发舆情关注或群体事件行为的，要严肃追究责任。

最后，文旅部还在《通知》中提出，各地要充分发挥行业协会作用，鼓励地方旅游行业协会公布旅游产品参考价格，主动提升服务品质。引导游客警惕明显低于正常价格的旅游产品，自觉抵制“不合理低价游”，提倡安全、文明、理性消费。

关键词：