“过去出门我要带很多张卡,现在带这一张颐年卡就可以出门,免费坐地铁,逛景点,还可以在买菜的店打折,转账、理财也方便。”三年前从外地来深圳看孙子的何阿姨说。
何阿姨所指的深圳智慧养老颐年卡,是深圳市民政局委托平安银行深圳分行面向在深圳居住、年满60周岁的老年人发行的政府养老服务电子身份凭证卡。它集身份识别、敬老优待、政策性津贴发放、银行储蓄卡、市政城市一卡通五大功能于一体,由于携带管理方便、覆盖功能全,从2020年4月推出至今,颐年卡申请量已超78万,深圳户籍老年人的覆盖率已超过90%。
颐年卡只是平安银行服务“新市民”系列举措中的一环。此前,银保监会和人民银行明确指出金融机构要加强“新市民”金融服务工作。作为一个零售银行,平安银行正在利用零售业务和科技的优势,通过一系列组合拳,为新市民在城市的“立足”和“成长”提供有力支撑。
老人普遍面临“数字鸿沟” 考验银行社会责任和技术能力
黄老伯来深圳两年了,退休后他就从老家兰州来深圳照看外孙女。最近他要办理取款业务,去到银行网点,却被告知银行柜员机不能实现存折取款,必须在柜台办理。银行工作人员建议老人办理下载一个银行的APP。
“工作人员帮我下载了一个他们的APP,但我发现上面的字很小,看起来很费力,而且主要功能很难找,操作步骤也不易懂,我回家折腾了好几次,都没成功。”黄老伯说。
黄老伯这样的案例不是孤例。2021年末,南方系一家媒体选择了深圳本土十家银行网点进行银行适老化系列测评,参与测评的银行涉及国有大行、股份制银行和城商行三种类型。测评结果显示,深圳多数银行的适老化工作不到位,有的硬件设施缺失,有的人文关怀不足,有的完全没有老年服务思维,这在客服热线与APP的体验上最为明显。
尽管监管发布了《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,但多数银行对于金融服务的“适老化”严重不够。面对老人普遍面临的“数字鸿沟”痛点,一些银行置若罔闻,显示了对于银发族这一特殊群体的漠视。
不久前,银保监会和人民银行发文,要求金融机构加强新市民金融服务工作。通知明确指出,新市民主要是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住,未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的各类群体,目前约有三亿人。这三亿人中,就包括老人和小孩。
根据深圳市民政局此前的数据,至2017年底深圳全市户籍老年人为28.87万人;如果按照常住人口统计,则大约有90万老年人,再加上内地来深投靠子女和“候鸟”型老年人,实际上有超过120万老年人。
在平安银行相关负责人看来,新市民是一个庞大的群体,但这些市民往往又是城市中的“弱势群体”。这个群体具有数量巨大、成长性强、金融服务需求大的特征,商业银行如能引入科技手段,精准切入新市民的痛点,为其提供金融产品和服务,商业银行自身也能够获得长期成长和可持续发展。
“以服务老人为例,在老龄化和数字化趋势叠加的时代,老年人面临的‘数字鸿沟’问题日渐突出。如何让老年人乐享数字生活?如何为他们提供有温度的金融服务?这很考验银行的社会责任和科技能力。” 上述负责人表示,“作为一家零售银行,平安银行最大的优势是零售业务和科技赋能,与服务新市民的要求高度契合。平安银行通过打出系列‘组合拳’,来更好地服务新市民。”
银行打出系列“组合拳” 提升老幼群体获得感
何阿姨三年前来深圳带孙子。此前,她出门时要带身份证、地铁乘车卡和银行卡等各种五花八门的证件,2021年自从她申请了一张平安银行的颐年卡后,她发现生活不仅变得简单和方便了,还能享受各种真真切切的实惠。
“我现在带这一张卡就可以出门,免费坐地铁,逛景点,还可以在买菜的店打折,转账、理财也方便。”何阿姨说。
在深圳,一张由深圳政府委托平安银行发行的金融IC卡——智慧养老颐年卡,成为何阿姨眼里的“政府福利卡”,它不仅打通老年人身份证明、政策性养老津贴发放的硬服务,提供免费乘车、乘地铁、逛景点的城市福利,还可获得买菜、购物、理财、社交的增值服务。
小小一张卡片由于携带管理方便、覆盖功能全,很快就获得深圳老年人的信任和青睐。数据显示,从2020年4月推出至今,颐年卡申请量已超78万,深圳户籍老年人的覆盖率已超过90%。通过颐年卡领取高津贴的老人超15万,覆盖率约98.5%;老年人使用颐年卡乘坐公交、地铁的日均笔数分别为15.8万笔、7.2万笔。如今,它已成为深圳老年人居家出行和获取金融服务的必备。
事实上,针对老年人群获取金融服务的痛点,平安银行打出了系列“组合拳”,颐年卡只是其中的一项。截至目前,该行聚焦老年人日常高频事项及服务场景,利用其科技优势,打造出线上线下一体化的养老金融服务体系。
在线上,平安银行已于2021年9月推出了大字版专属口袋银行APP,不仅字号更大,页面更简洁,操作更简单,首屏呈现的也是老年人使用最高频的板块,比如账户管理、商城消费、专属理财、健康医疗等。
在线下,该行打造的颐年特色门店把金融产品、服务与老年生活场景相结合, “大尺寸平板电脑”等智能设备让老年人办理业务更容易,老人即使办理柜台服务,也有服务人员随时为老年人提供现场服务;平安银行还搭建“颐年学院”微信群,依据老年人喜好开展健康、摄影、穿搭、声乐等一系列线上课程和线下主题沙龙活动。
“有养生保健课、艺术欣赏课、数字生活课……,太多了,数不过来,老有意思了!”来自东北的刘老伯告诉记者,颐年学院组织了一系列趣味课程沙龙,让老年人在拓展日常社交圈的同时,也享受到老有所医、老有所学的乐趣。
除了老人,新市民的子女教育也成为平安银行组合拳中的一环。该行以“橙宝贝金融俱乐部”作为场景入口,在线下网点举办亲子沙龙,在线上定制包括少儿财商教育课程、好医生少儿在线问诊、健康险等一揽子服务,为新市民子女教育提供服务。该俱乐部自2020年上线以来,已服务超7万亲子家庭。
此外,在促进新市民创业就业、满足新市民安居需求等方面,平安银行通过信贷支持、减费让利、代发工资、简易开户、提供特殊权益、助力增加保障房和租赁住房供给等系列“组合拳”,为新市民在城市 “立足”和“成长”提供有力支撑。
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