在邮储银行北京昌平区西环路支行，有这样一位大堂经理，从业17年来，始终兢兢业业，尽职尽责，怀揣着真诚服务客户、做百姓金融安全“守护者”的初心，践行着邮储银行普惠金融的理念，不仅荣获2021年度邮储银行北京分行先进个人称号，更赢得了“客户的贴心人”“为民挽损 反诈先锋”的美誉，她的名字叫高立新。

“客户的贴心人”

(相关资料图)

邮储银行北京昌平区西环路支行位于昌平区政府街25号，周边有蓝郡嘉苑、御路园等多个大型居民社区，还有多家商超、学校、医院。邮储银行北京分行致力于把“金融服务送到家门口”，倾情打造“百姓身边的银行”，从西环路支行的建设上就可见一斑。

每天早晨8点，高立新都会早早到达网点，为开门营业做班前准备：巡检外部环境，检查门窗玻璃、墙壁、标识是否整洁；厅堂内部，检查柜台、地面、等候区座椅等设施是否整齐洁净，自助设备是否正常运行，工作区办公用品是否摆放整齐、有序……

“您好，请问您办理什么业务？” 9点整，网点开门迎客，高立新微笑着迎接每一位来到厅堂的客户，亲切、热情、礼貌地向客户询问。“请问以前办理过邮储银行的卡吗？”“请问您带身份证了吗？”。

几句简单的询问，便问清楚了客户的业务需求，高立新为客户取了号，双手交到客户手里后，同时指导客户填写单据，柜前手续完成后，右手前伸引向柜台方向说：“请到1号窗口办理。”

一套动作自然流畅干脆利落，高立新全程笑意盈盈。“微笑服务是银行网点服务规范的基本要求。微笑服务能够让客户感受到我的真诚和善意，就像阳光和春风，用温暖拉近与客户的心灵距离。”高立新说道。

伴随着银行向数字化和智能化转型，转账汇款、投资理财等绝大多数业务均可在手机银行APP上完成，年轻人熟悉网络和手机，来网点办理业务的越来越少，因此网点接待和服务的客户以老年人居多。如何服务好老年客户，成为高立新经常思考的问题。

每月15日是北京市养老金集中发放日，退休的老人们虽然知道银行网点9点才开始营业，但仍习惯于早早到网点门外等候。看到在门前排起的队伍，高立新总是微笑着与老人们打招呼，提前为他们做好在自助设备还是窗口办理的引导分流工作。

“一般情况下，能在自助设备上办理的业务，我都会引导客户在自助设备上办理，这样可以缩短客户排队等待时间。”高立新说。

处处为客户着想，为客户提供最大的方便。高立新是这么想的，也是这么做的。“对待客户就要像亲人一般的温暖，尤其是老年客户，要有足够的耐心，因为他们身体状况往往不是很好，在网络和智能手机方面还需要不断指导。作为银行工作人员，我们有责任、有义务对客户进行耐心、细致讲解，提高服务水平，让客户感受到邮储银行的温暖。”高立新表示。

始终如一提供贴心、耐心、细心的服务，高立新赢得了周边客户的认可和好评。去年9月，一位姓雷的老人特意制作了一面锦旗送到西环路支行，并将这面锦旗亲手交到高立新手中。在这面红色的金丝绒锦旗上，“客户的贴心人”六个大字熠熠生辉。

“网点厅堂就是我的工作阵地，要让每一位客户高兴而来，满意而归。”高立新说道。

“为民挽损 反诈先锋”

近年来，电信网络诈骗持续高发多发，犯罪分子作案手段不断翻新，成为人民群众反响强烈、深恶痛绝的“急难愁盼”问题之一。电信诈骗是否达成取决于受骗者能否最终汇款到骗子的账户里，因此银行责无旁贷成为防范和治理电信诈骗犯罪环节上的重要一环，也是守护百姓钱袋子的最后一道防火墙。

西环路支行对此非常重视。宣传防范电信诈骗的易拉宝摆放在厅堂内最显眼的位置，业务窗口更是在左侧、右侧张贴了不少于3份防诈骗提示。

作为大堂经理，高立新同时兼任安全员工作。她不仅定期组织网点员工进行各类应急预案演练工作，还在每日晨会上组织员工学习诈骗案例。每每此时，高立新总是凝重严肃，反复提醒大家要时刻对电信诈骗保持警惕，提高安全防范意识。

2022年6月，一对老年夫妻来网点办理转账业务。当日值班的大堂引导员询问客户是否认识对方，得到肯定答复后又提醒客户防范电信诈骗，两位老人均表示“没问题，放心吧”。在客户填好安全提示单后，大堂引导员引导两位老人到窗口办理业务。

按照业务办理流程，柜员再次询问两位老人是否认识收款方，老人透露说，收款方是自己的亲戚，在外省做生意急需用钱，需要汇款3万元。

柜员进一步询问道：“请问具体是哪个省哪个城市？”两位老人不仅吱吱唔唔地回答不出来，情绪也变得不耐烦起来。

两位老人的情绪变化引起了柜员的怀疑，她赶紧通知了营业主管，同时告诉老人需要与收款方进行核实，请他们提供对方的联系方式，老人却表示“不知道电话号码”。

几乎同时，一直在窗口外协助两位老人的大堂引导员猛然想起此前高立新带领大家学习过的以“亲戚朋友急需借钱进行诈骗”的案例，她立即请老人仔细回忆接电话的情景：“口音熟悉吗？电话号码是存在手机里的，还是陌生的？是经常联系的亲戚吗？”

听到两位老人的回答“不经常联系，听声音有点熟，亲戚说手机丢了刚办的号码”，大堂引导员、柜员及营业主管均预判这是电信诈骗。于是，网点员工向两位老人耐心地讲解电信诈骗的特征，并给老人举了多起诈骗案例，分析诈骗的几大特征，一再提醒两位老人未核实清楚对方身份时不能盲目将钱款汇出。

终于，两位老人恍然大悟，意识到自己差点儿被骗后，更加庆幸听了银行工作人员的劝说没有汇款，从而避免了经济损失。第二天，两位老人又早早来到网点，将一面绣有“为民挽损 反诈先锋”的锦旗赠送给西环路支行，以表达对网点工作人员的感激之情。

“这起防诈骗案例，是我们网点的荣誉。从大堂引导员、理财经理，到柜员、营业主管，都为防范诈骗尽心尽力，目的就是保护百姓的钱袋子。成功防范了一起电信诈骗，我作为安全员深感自豪的同时，更觉得责任重大了。”高立新表示。

编辑：史言

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