潮起大湾区,创新正澎湃。
粤港澳大湾区正围绕着建成全球科技创新高地和新兴产业重要策源地和具有全球影响力的国际科技创新中心奋起发力,围绕建设重大科技创新平台亦迈出稳健步伐。
在这样的大背景之下,作为成长并发展于粤港澳大湾区的金融科技公司,蜗牛保险经纪公司(以下简称“蜗牛保险”)围绕着科技创新做功课,正在积极探索全球保险科技的服务新样本。
(相关资料图)
由于在科技保险的多维度创新与突破,蜗牛保险近日成功入围由南方财经全媒体集团指导、21世纪经济报道主办的“2022年度粤港澳大湾区金融创新”案例。
总结成绩,展望未来,蜗牛保险经纪CEO尚萌萌表示,“公司将坚持持续创新,助力提升行业效率和用户服务体验,为行业贡献一个数智化探索样本。”
数智化科技创新破解用户痛点难点
浙江杭州的吴女士,此前体检出现了发现包括甲状腺、乳腺、肝胆、妇科、消化系统等13个异常情况。由于身体情况不断变化,保险公司难以判定身体真实情况,只能对其拒保。
在遭遇三次拒保后,吴女士经朋友介绍找到蜗牛保险。蜗牛保险的经纪人将其报告扫描上传后,通过内部数智化“云小蜜”系统进行异常评估和快速比对了32款产品,并着重寻找对女性高发疾病友好的重疾险,同时与保险公司对接进行邮件核保,最终有关保险公司以标准体对吴女士承保,保额为100万元。
吴女士的成功投保,其背后正是蜗牛保险多维度创新探索、贴心服务用户的一个缩影。
“吴女士这类身体异常人群,是最迫切需要保险保障的,但又是最难买得上的,如果健康告知没做好,即便买上了后续也会容易遭遇理赔纠纷。因此我们迎难而上首选了这部分人群服务,并且通过数智化创新技术提升服务了效率和体验。”尚萌萌解释称。
据悉,这个默默服务的数智化“云小蜜”系统,可有效辅助保险从业人员进行信息处理与分析、线上运营、用户用户服务等一系列工作,减少大家反复沟通重复操作的情况,提高用户用户服务的速度、质量和覆盖面。此外,基于整体服务链条的场景,公司不断创新尝试,逐步丰富将其构建成包括“体检报告分析”“疾病知识库”“智能保障方案推荐”“结构化产品大全”“非标体核保神器”等的智囊角色体系。
以“非标体核保神器”为例,作为全市场唯一“多产品、同时核”工具,选择用户异常情况后,可以匹配市面最全的“非标体”产品库,推荐最合适的投保产品。只需一次上传用户健康告知资料,即可同步完成多款产品的预核保和人工核保,内部核保人员还将实时协助争取最优结果。
而“智能保障方案推荐”则通过超5亿条用户咨询记录提炼的核心要素和百万级别人工推荐结果,基于超过1500种多维度信息,为用户搭配更适合实际情况的个性化保险方案。
据了解,“云小蜜”系统已经完成了系统结构化SAAS,在时机成熟后,可以以“系统+获客”打包开放给外部使用,有望再孵化出N个蜗牛保险经纪。
事实上,得益于系列多维度保险科技的探索和创新,蜗牛保险快速成为长期保障线上龙头,在整体服务效率上实现人效超10倍于传统作业方式。
死磕健康告知让用户不再担心买了不赔了
在长期的服务用户过程中,蜗牛保险联合创始人兼首席精算师李致炜发现,用户最大痛点理赔难,其核心症结出在投保时的“健康告知”上,如果没有按照条款要求来,理赔时保险公司可以合理拒赔。
在2020年初的一场产品脑暴会上,尚萌萌提出了一个异想天开的想法:如果长期健康险产品能彻底免掉健康告知,是不是用户基本就不用再担心保险买了不赔?于是,李致炜和团队小伙伴一起开始了死磕“健康告知”之旅。
2020年,李致炜带领团队与5家合作伙伴沟通后,联合富德财险快速落地了“省心买、放心赔”1.0方案:从2020年8月1日起,用户通过蜗牛咨询购买,只要承诺如实做好健康告知,若出现拒赔情况,公司除了协助申诉和免费法律援助外,再提供上限为50万元的补偿。
该方案的核心是,通过对前端健康告知环节严格把控大幅降低被拒赔可能,并在后端通过引入第三方覆盖剩余可能理赔风险,基本初步实现“只要用户买对了,就再也不用担心不赔了”。
“省心买、放心赔”1.0方案获得业内的广泛关注后,李致炜积极筹划及推动“省心买,放心赔”2.0方案,即国内首款完全没有健康告知、不限既往病史的长期健康险。
为此,李致炜拿着近5亿条用户咨询和理赔记录,建立了非标体用户画像和智能风险模型,并和国内外长寿国家的精算数据做了交叉验证可行性,但依旧没有人愿意真正开启合作。
从保险公司的角度来看,保险公司的定价必须要平衡保险核保、市场运营和长期精算平衡三大因素,还要兼顾产品责任、长期财务平衡和特殊人群核保便利等动态因素。而一页健康告知,大概有十几条,涉及至少50多种大类疾病,每删除一个疾病,都需要保险公司核保、精算、定价等多个部门反复评估。
事实上,“省心买,放心赔”2.0方案当中的产品已不再是一个产品,而是各种因素达成平衡的过程,相当于构造了产品定制的新模式。
据李致炜透露,几乎每一条健康告知,都经历了“完整保留→逐步放宽→删除”的过程。以糖尿病为例,先是要求糖尿病需要告知,然后要求没有特别异常的糖尿病指征即可以承保,最后才是完全不需要进行告知。
在前后改了35个版本,最终健康告知一点点被“磨掉”,并且最终不限既往病史。这就是“省心买,放心赔”2.0方案出生的完整旅程。不过这一次,产品形态升级为“年金+长期护理险”的模式。
数智化会是“持久战”,期待行业百花齐放探索
注重科技创新,贴心服务用户,是蜗牛保险自诞生移动互联网浪潮伊始就有的成长因子。
乘着2013年知识付费的春风,在行业率先尝试启动了“保险付费咨询”的商业模式。
九年磨一剑。目前,蜗牛保险已构建了从微信、抖音等流量平台集中获客的成熟模式,不需要通过人情获客和销售,凭借着基于科技赋能的专业和服务,实现了非标准化的长期健康险,也能在线上顺利销售。
依托于公众号的保险科普,蜗牛保险在过去的六年中,输出了各种类型原创科普文章近超1600篇,如今在微信视频号、小红书、抖音、原创快手等构建了立体式科普平台。
不过,蜗牛保险既看到了金融科技公司广阔的发展前景,又预见了未来的挑战与风险。
尚萌萌认为,在保险领域,特别是健康险领域,囿于产品的复杂以及和身体健康关联的非标属性,科技互联网的渗透难度更大,也就决定了这注定会是一个“持久战”,需要不同的金融科技主体基于自身的业务流程,在保险数智化上有百花齐放的探索。
不过,尚萌萌亦看到,纵观全球的科技发展历程,金融科技已被公认是一条方向正确的道路,疫情等因素亦在加速这一进程。
“科技互联网对于用户痛点的洞察,对于用户体验的极致追求,以及明显的提升效率优势,结合保险深度的空间,以及未来年轻人群的消费习惯,越来越个性化需求,注定金融科技在保险领域的巨大空间,因此预计后疫情时代还会有静水流深的各类微创新涌现。”尚萌萌表示,相信伴随着整个保险基础商业设施的逐渐完善,专业和科技赋能会逐步替代原本的人海战术模式,真正释放保险给与家庭保障的内生价值,让用户买了就能顺利赔,从业者也能以专业和价值重获应有的尊严。
保险专业人才和科技人才,是蜗牛保险快速成长壮大的关键所在。蜗牛保险经纪在原有精算师团队基础上,陆续引进了来自Facebook、阿里巴巴、腾讯、蚂蚁集团等科技公司人才。
据悉,蜗牛保险能够持续创新的秘诀是,几位合伙人除了日常的公司管理外,还坚持接待用户咨询和输出匹配方案,保持对用户痛点和用户关注点变化的敏感度,在整个推进过程中以科技互联网的特有的“洞察痛点、小步快跑,不断迭代”互联网思维快速调整,通过体系化微创新死磕,并且结合公司实际不盲目照搬,不刻舟求剑,创新带来的用户价值就会非常明显的。
另一个驱动蜗牛保险不断创新发展的因素,则是蜗牛保险的承担社会责任的使命感,以及与行业共进步同成长的开放心态。
早在2019年4月11日,蜗牛保险与南方科技大学合作成立“联合精算中心”,双方共同努力建成集科研平台建设、产业技术研发与集成、人才培养、应用示范、成果转化等于一体的先进制造创新平台,以科技的力量重塑保险行业。
正如《粤港澳大湾区规划纲要》提出的目标,2035年大湾区将形成以创新为主要支撑的经济体系和发展规划,综合实力进一步增强。在尚萌萌看来,作为一家成立和发展于粤港澳大湾区的金融科技公司,公司将持续多维度创新,助力提升行业效率和用户服务体验,为行业贡献一个数智化探索样本。
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